Grosse Trivago-Digital-Umfrage
Worauf sollten sich Hoteliers im Krisenjahr 2020 – neben den Auswirkungen der weltweiten Corona-Krise – einstellen? Welche digitalen und technischen Innovationen verändern die Branche? Die Reiseplattform Trivago schreibt fünf technologischen und digitalen Entwicklungen besonderes Potenzial zu.
Die Digitalisierung ist nicht mehr aufzuhalten. Corona-Krise hin oder her. Umso wichtiger, sich damit zu beschäftigen, welches das nächste grosse digitale Ding ist. Denn der Wettbewerb in der Hotel- und Gastronomiebranche ist hart und wird jetzt noch härter. Die Technologien werden immer ausgefeilter, und die Erwartungen der Gäste steigen. Die Reiseplattform Trivago, bei denen sich zahlreiche digitale Experten täglich mit den neuesten Entwicklungen beschäftigen, nennt nun fünf Trends, die Hotels und vor allem die Zufriedenheit der Kunden künftig massiv beeinflussen werden. 1. Internet der Dinge Das Internet der Dinge (Englisch: Internet of Things, IoT) zählt zu den grössten Technologietrends, die im Hotel- und Gastgewerbe auf dem Vormarsch sind. Hotelmitarbeitende sind dank des IoT in der Lage, Hotelbestand zu orten und zu verwalten; zudem sorgen die Smart-Hotel-Funktionen auch dafür, dass Gäste und Mitarbeiter ihren Energieverbrauch besser regeln und somit eine umweltfreundliche und nachhaltige Lebensweise unterstützen können. Das IoT ermöglicht es zudem, die Zimmerauswahl und die Zahlung per Smartphone vorzunehmen, sogar Türen im Hotel mit dem eigenen Gerät zu öffnen – vorausgesetzt natürlich, das Hotel hat eine entsprechende Zugangsberechtigung an dieses Device gesendet. 2. Künstliche Intelligenz Künstliche Intelligenz (KI) unterstützt Hotels auf unterschiedliche Weise dabei, mit ihren Gästen zu interagieren: Von KI-gesteuerten Chatbots bis zum Einsatz von Robotern beim Check-in im Hotel oder beim Zimmerservice. Letztlich kann die Technologie damit auch ein Stück weit dem anhaltenden Fachkräftemangel entgegenwirken: OracleHospitality konstatiert im Hinblick auf die Werthaftigkeit von KI-gesteuerten Geräten in Hotelumgebungen, KI habe dazu beigetragen, dass auftretende Probleme während des Aufenthalts eines Gastes auch ohne menschliches Eingreifen behoben werden könnten. 3. Virtuelle Realität Virtuelle Realität (VR) wird von Hoteliers dazu verwendet, um die digitale und die reale Welt miteinander verschmelzen zu lassen und so ein allumfassendes Erlebnis für ihre Gäste zu schaffen. Das bietet Gästen nicht nur eine nahtlosere Reiseerfahrung, sondern auch gute Unterhaltung – ein grosser Pluspunkt für die VR. Zu den neuen Möglichkeiten zählen zum Beispiel virtuelle Rundgänge, die ein Gast im Rahmen einer Hotelsimulation machen kann, oder Geschichten, die für den Gast in den Zimmern mittels virtueller Realität erlebbar werden. 4. Social Media Soziale Netzwerke sind an sich nicht neu, nehmen bei den Verbrauchern aber einen immer grösseren Stellenwert ein. Für Hotels ist es deshalb unerlässlich, in Social-Media-Kanälen aktiv und präsent zu sein. Damit sie im Gedächtnis bleiben, sollten sie bei Facebook, Instagram & Co. in regelmässigen Abständen Inhalte veröffentlichen, die sie von ihren Mitbewerbern abheben. Dazu bedürfe es, so Trivago, eines eigenen Teams, das Kommentare in sozialen Netzwerken täglich im Blick behalte und auf Probleme und Feedback der Kunden schnell reagiere. Da bildlastige Netzwerke derzeit hohe Wachstumsraten aufweisen, lohnt es sich, auf Instagram-taugliche Motive in der Nähe der Unterkunft oder auf angesagte Orte hinzuweisen, um Reisende dazu zu inspirieren, Fotos mit einem entsprechenden Hashtag hochzuladen. 5. Gesichtserkennung Die Gesichtserkennung findet bis anhin häufig an Flughäfen Anwendung und wird nun auch zunehmend in Hotels eingesetzt. Sie beschleunigt den Check-in-Vorgang und wird besonders von Vielreisenden und Geschäftsreisenden sehr geschätzt. Aufgrund der Datenschutzvorschriften sind dem System jedoch Grenzen gesetzt. Wenn Sie Echtzeitgesichtserkennung in Ihrem Hotel einführen möchten, sollten Sie sich also zunächst über die Datenschutzgesetze in Ihrer Region informieren.
WAS HOTELIERS JETZT TUN SOLLTEN
Bestehende Buchungen Alle gebuchten Gäste sollten per E-Mail oder Newsletter über die Schliesszeit und die voraussichtliche Wiedereröffnung des Hotels informiert werden. Website Hier sollten Informationen zur aktuellen Situation schnell verfügbar sein. Nennen Sie den geplanten Start der Sommersaison, und stellen Sie Ihren Auftritt auf Sommer und Sommerangebote um. Onlinebuchung Aktualisieren Sie auch hier Ihre Zeiträume. Social Media Posten Sie unbedingt weiter! Gäste fühlen mit Ihnen und möchten wissen, wie es Ihnen geht. Kampagnen sollten Sie anpassen und eventuell pausieren. Suchmaschine Bleiben Sie dabei, sonst verlieren Sie wertvoll aufgebaute Sichtbarkeiten. Stoppen Sie Ads, die noch auf die Wintersaison laufen, und stellen Sie direkt auf den Sommer um. Brand- oder Imagekampagnen sollten Sie fortführen. Stornoregelungen Lockern Sie Ihre Stornobedingungen für den Sommer 2020, und passen Sie diese kundenfreundlich an. Flexibilität schafft Vertrauen und nimmt Ängste. Mehrwert Bieten Sie Sommerbuchern einen Mehrwert an Leistungen. Wir meinen damit keine Schnäppchenpreise, sondern Zusatzleistungen, die Aufenthalte verschönern. Planen Sie für den Sommer 2020 Nach Krisenzeiten steigen erfahrungsgemäss die Ferienreisen im Inlandstourismus. Sie sollten auf OTA, Metasearchern und Portalen sichtbar sein und mit Ihren Stammgästen in Kontakt treten. Quelle: Hotelmarketing Gruppe, 04/2020